Соглашение об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания

Уважаемая техподдержка, доброго времени суток.
Можно ли в SLA сделать так, чтобы в первую очередь не было ответа на изменение условий с «Открыть» на «В работе»?
Спасибо!

                New to ADSelfService Plus?